Outsourcing call center a podział obowiązków związanych z kontaktem z klientami

W wielu organizacjach kontakt telefoniczny z klientem jest jednym z owych obszarów, które szybko pokazują różnice między założeniami a codzienną praktyką. Liczba połączeń potrafi podmieniać się zależnie od pory dnia, sezonu, kampanii czy aktualnych problemów związanych z produktem lub usługą. Z tego powodu usługi call center obejmują nie tylko samo odbieranie telefonów, lecz też organizację pracy konsultantów, przekazywanie informacji, rejestrowanie zgłoszeń i obsługę sytuacji wymagających dalszego działania.

Znaczenie ma przy tym sposób przygotowania procedur. Zbyt ogólne instrukcje pozostawiają pracownikowi sporo wyborów do podjęcia w trakcie rozmowy, jednakże nadmiernie szczegółowe schematy mogą utrudniać reagowanie na nietypowe pytania. W praktyce potrzebny jest zatem zakres zasad, który porządkuje obsługę, niemniej jednak jednocześnie uwzględnia sytuacje wykraczające oprócz standardowy scenariusz.

W sytuacji większej liczby kontaktów częstym rozstrzygnięciem organizacyjnym staje się outsourcing call center (zobacz: telefoniczna obsługa klienta). Oznacza on przekazanie określonych obowiązków związanych z obsługą telefoniczną zewnętrznemu podmiotowi, przy zachowaniu ustalonego zakresu odpowiedzialności. Przed takim rozwiązaniem trzeba jednak z dużą dokładnością określić, jakie informacje mogą być przekazywane w trakcie rozmów, które sprawy wymagają eskalacji i w jaki sposób mają być rejestrowane. Nie każdą czynność da się też łatwo przenieść oprócz organizację. Jeśli konsultant musi podejmować decyzje wymagające dostępu do szczegółowej wiedzy wewnętrznej, konieczne jest odpowiednie przygotowanie procesu i zasad współpracy. Znaczenie mają również okresy zwiększonego ruchu. Samo powiększenie liczby osób odbierających połączenia nie zawsze rozwiązuje problem, jeśli procedury są niejasne lub informacje potrzebne do odpowiedzi są rozproszone w kilku systemach.

Istotnym elementem pozostaje telefoniczna obsługa klienta, ponieważ rozmowa odbiega od kontaktu prowadzonego za pomocą formularza czy poczty elektronicznej (źródło: umawianie spotkań B2B). W trakcie połączenia powinno się reagować na bieżąco, a tempo rozmowy może posiadać wpływ na to, czy wszystkie potrzebne informacje zostaną przekazane i poprawnie zrozumiane. W praktyce wiele trudności pojawia się przy pytaniach oryginalnych, reklamacjach, zmianach danych lub sprawach, których nie można zamknąć podczas jednego kontaktu. W takich okolicznościach istotne jest prawidłowe odnotowanie ustaleń oraz wskazanie kolejnego etapu postępowania. Przydatne są też regularne analizy powodów kontaktu. Pozwalają zauważyć, czy klienci na prawdę bardzo często pytają o tę samą kwestię, czy określone procedury powodują powtarzające się problemy lub czy część połączeń wynika z brakujących informacji przekazywanych w innych kanałach.

Na organizację telefonicznego kontaktu wpływają też kwestie techniczne i związane z ochroną danych. System może umożliwiać kolejkowanie połączeń, przekierowania, rejestrowanie historii kontaktów czy dostęp do wcześniejszych zgłoszeń, ale samo wdrożenie takich funkcji nie przesądza o jakości procesu. Należy ustalić, kto ma dostęp do określonych danych, jak długo informacje są przechowywane a także jakie zasady obowiązują w trakcie identyfikacji osoby dzwoniącej. Warto również rozdzielić sprawy, które mogą zostać rozwiązane w trakcie pierwszej rozmowy, od tych wymagających udziału innego działu. Ma to znaczenie zarówno przy pracy swojego zespołu, jak i przy korzystaniu z zewnętrznej organizacji obsługującej połączenia. Ostateczny kształt procesu zależy zatem od liczby kontaktów, rodzaju spraw, dostępnych informacji oraz zakresu odpowiedzialności osób prowadzących rozmowy.

Sprawdź również informacje na stronie: usługi call center