Telefoniczna obsługa klienta a procedury dotyczące kontaktu z rozmówcami

Rozmowa telefoniczna na prawdę często zaczyna się od prostego pytania, ale jej dalszy przebieg może zależeć od wielu czynników. Konsultant musi mieć świadomość tego, gdzie znaleźć potrzebne informacje, jakie dane może przekazać a także kiedy powinien przekazać sprawę innej osobie. Z tego powodu usługi call center nie ograniczają się do odbierania połączeń.

Obejmują również przygotowanie sposobu rejestrowania kontaktów, określenie zakresu odpowiedzialności i ustalenie zasad postępowania w mniej typowych przypadkach. W praktyce w szczególności widoczne są sytuacje, w których klient kontaktuje się kilka razy w tej samej sprawie. Jeżeli wcześniejsze rozmowy nie zostały właściwie opisane, kolejny konsultant musi ponownie ustalać podstawowe fakty. Sprawia to wydłużenie rozmowy i zwiększa ryzyko przekazania różnorakich informacji. Dlatego sposób zapisywania ustaleń jest równie niezwykle ważny jak sama rozmowa.

Przy większej skali kontaktów trzeboraz zdecydować, kto będzie odpowiadał za poszczególne zadania. Jednym z możliwych modeli organizacyjnych jest outsourcing call center, w ramach którego część pracy związanej z telefonami zostaje przekazana zewnętrznemu zespołowi. Nie oznacza to jednak automatycznego przeniesienia całego procesu. Najpierw należy ustalić, jakie sprawy mogą być obsługiwane własnymi siłami, a które wymagają kontaktu z pracownikami wewnętrznymi. Znaczenie mają także informacje dostępne w trakcie rozmowy (dodatkowe informacje: zewnętrzna obsługa klienta). Jeśli konsultant nie ma dostępu do aktualnych danych, wręcz świetnie przygotowany scenariusz nie rozwiąże kłopotu. W praktyce konieczne jest zatem określenie sposobu przekazywania zmian w procedurach, cennikach, ustaleniach realizacji czy zasadach rozpatrywania zgłoszeń. Przy częstych zmianach brak sprawnego obiegu informacji może szybko stać się źródłem dodatkowych telefonów i ponownych kontaktów.

Innego podejścia wymagają rozmowy, podczas których pojawia się reklamacja, niezgodność lub sytuacja wymagająca wyjaśnienia. Telefoniczna obsługa klienta w takich wypadkach nie powinna opierać się tylko na gotowych odpowiedziach. Konsultant musi najpierw ustalić, czego dokładnie dotyczy sprawa, zebrać niezbędne informacje i rozpoznać, czy może podjąć dalsze działania. Nierzadko wystarczy wyjaśnienie procedury, innym razem potrzebne jest przekazanie zgłoszenia do kolejnego działu. Istotne jest wówczas jasne określenie dalszego przebiegu sprawy, ponieważ samo przekierowanie rozmowy nie za każdym razem oznacza jej rozwiązanie. W codziennej pracy przydatne okazuje się także analizowanie tematów, z którymi klienci kontaktują się najczęściej (dodatkowe informacje: wsparcie sprzedaży B2B). Powtarzalne pytania mogą wskazywać na niejasne instrukcje, kłopoty z dostępem do informacji lub proces, który wymaga dodatkowego wyjaśnienia.

Na organizację telefonów wpływa również liczba połączeń w poszczególnych godzinach. Średnia liczba rozmów z całego dnia mało mówi, o ile znakomita większość z nich przypada na krótki przedział czasowy. Wtedy ukazują się kolejki, a konsultanci mają mniej czasu na dokładne zajęcie się każdą sprawą. Z drugiej strony utrzymywanie wielkiej liczby osób przez cały dzień może nie odpowiadać rzeczywistemu zapotrzebowaniu. Przy planowaniu pracy bierze się zatem pod uwagę nie tylko liczbę kontaktów, niemniej jednak również ich długość, tematykę i zmienność w czasie. Znaczenie mają również narzędzia wykorzystywane do obsługi połączeń, tj. historia kontaktów, przekazywanie rozmów czy rejestrowanie zgłoszeń. Prawie każde z tych rozwiązań wymaga jednakże ustalenia zasad korzystania a także odpowiedzialności za wprowadzane dane. Bez tego dosłownie rozbudowany system może nie odzwierciedlać rzeczywistego przebiegu kontaktu z klientem.

Warto sprawdzić: outsourcing call center